Kun katselee vuoden 2023 kevättä, ilmassa on kovin paljon epävarmuutta. CV19 kummittelee edelleen keskuudessa ja UKR-sota sekä Nato-kysymykset painavat mieltä. Suomessa ostovoima on heikentymässä eri syiden takia ja inflaatio on lähtenyt laukalle. Miten tässä tilanteessa sitten pitäisi iloisesti palvella asiakkaita ja saada aikaan tyytyväistä ostajakuntaa, kun itselle on huoli päällä ja talousluvut on pakkasella?
Suomi ei ole kuitenkaan ensimmäistä kertaa samassa tilanteessa ja ehkä on hyvä muistella synkkää syksyä 1991, kun markka ensin devalvoitiin ja lopuksi päästettiin kellumaan lokakuussa 1991. Tämä aiheutti merkittävän ulkomaan valtuuttalainojen oton Suomessa ja soppa oli valmis, kun markan arvosta hupeni peräti 40 %. Alkoi kurimus, joka kesti peräti toistakymmentä vuotta ja yli puolet Suomen yrityksistä oli pulassa ja pk-yrittäjistä suurin osa.
Itse työskentelin noihin aikoihin myyntipäällikkönä Aro Yhtymä Oy:n Olarin Autokeskuksessa ja lähettiin hakemaan kaikin keinoin selviytymistä, jossa pystyttiin pitämään yritys pystyssä. Koko autoalasta kaatui eri ulkovaluttalainojen takia lähes 60 % ja loput autokauppiaat fuusioitu isompiin ketjuihin. Neuvostoliitto oli kaatunut samoihin aikoihin ja autojen vienti naapurin oli täysi villilänsi, koska maassa ei ollut mitään omia maahantuonteja paitsi omat Lada, Moskvitsh ja Volga myynnit. Kauppaa alettiin tekemään valuuttakauppoina viisumeiden kautta, jossa ostaja oli aina venäjän kansalainen, jolla oli henkilökohtainen viisumi. Autot tilattiin tehtaalta yleensä kaikilla varusteilla ja alennuksia ei annettu. Kun auto oli valmis toimitusta varten, lähettiin fax tai telex naapurille, joka sitten tuli hakemaan auton muovikassit pullollaan markkoja. Tätä jatkui aina syksyyn 1992 asti, kunnes valuutoita alettiin kierrättää eri tax free maiden kautta, jolloin rahanpesu mahdollisuus oli ilmeinen ja vienti lopettiin. Onneksi jo syksyllä 1992 kotimainen kysyntä alkoi jollakin tapaa elpymään ja pystyttiin keskittymään kotimaiseen asiakkaaseen.
Joitakin asiakastapauksia muistelen, jossa hallissa saattoi olla maksettuna 5 kpl Jeep Grand Cherokeeta 5.2 l V8 koneella ja naapurin asiakas ei sitten saanukkaan viisumia. Autot oli maksettu, mutta toimitus oli lähes mahdoton. Muistan että lähetin kerran päivässä faxin naapurimaahan parin viikon ajan, jossa yritys oli kova päästä hakemaan autot. Lopuksi asiakas sai pikaviisumin 6h ja tuli hakemaan autot pikaisesti Olarista. Kaikki meni hyvin, ja ihmettelen, kun avustaja vei viisi muovikassia salaa minun työhuoneeseen. Kun autot olivat häipyneet Länsiväylän suuntaan, menin omaan työhuoneeseen ja löysin sieltä 24 pulloa vodkaa. Menin sen jälkeen korjaamon puolelle ja pistin putelit kiertoon koko henkilökunnan parissa ehtona, että niitä ei saanut avata työaikana. Meidän yritys tuskin olisi kaatunut ilman venäjän kauppaa, mutta se toi tärkeän aikalisän, ennen kun kotimaan kysytä elpyi. Aikamoista jo tuolloin.
Kaiken myynnin tarkoitus on saada asiakas tyytyväiseksi, vaikka itsellä olisi kuinka huoli päällä. Myös naapurin asiakkaat piti pitää tyytyväisenä, vaikka pelko markkojen tulosta oli koko ajan läsnä. Olin ennen autokauppaa ollut pukumestarina Helsingin hienoimmassa miesten vaateliikkeessä Nikolaksessa Keskuskadulla, jonka omisti Boris Rubanovitsch. Pappa-Ruba opetti minulle myynnin alkeet ja hän usein opasti, että ”muista kumartaa niin syvään kuin pystyt, vaikka sinulla olisi myös nauru mielessä”. Juuri tämä Boriksen neuvo nöyryydestä kantoi myös lamavuosien pahempina aikoina ja muistin kumartaa syvään, kun sain kaupan aikaiseksi. Tuohon aikaan kuljettiin sen verran syvissä vesissä, että tyytyväinen asiakas oli jopa tärkeämpi ilo, kun kaupasta saatu tuotto tai provisio. Jokainen kauppa oli tärkeä ja matka jatkui. Myös tänä keväänä pitäisi taas ottaa tuo Boriksen neuvo mieleen. Huolia on nyt niin paljon. että katse pitää taas suunnata perusasioihin, eli asiakkaaseen ja asiakastyytyväisyyteen.
Mutta mitä tämä tarkoittaa vuonna 2023, kun kauppa on siirtynyt verkkoon ja asiakkaat tekevät ostopäätöksiä verkon kautta? Kirjoitin pari vuotta sitten kirjan ”Verkkokaupan käsikirja 2019” jossa käsittelin asiakkaan verkko-ostotapahtumaa kymmenen mitattavan kohdan kautta. Kaikista niissäkin on loppujenlopuksi kysymys siitä, pysyykö verkkokaupan asiakas tyytyväisenä ja ylittyykö asiakaslupaus esim. toimitusaikataulujen tai maksukanavien riittyvyyden saralla. Kaupan ja myyjän iloisuutta ei voi väheksyä etenkään tällaisena levottomana aikana. Myös verkossa ja brändissä se pitää näkyä myös digitaalisessa muodossa. Vuotena 1991 oli se hyvä puoli, että lamasta tai kurimuksesta ei tiedetty tarpeeksi, koska oli vain muutama päivälehti ja pari tv kanavaa. Jos piti katseen myynnissä ja asiakaspalvelusta, välttämättä ei ehtinyt huolestua koko maailman menosta. Nyt digiaikana kaikki kanavat syöttävät myös negatiivista viestiä ja iloisen myyjän haaste on huomattavasti isompi.
Pitäisikö vanhan oppi-isäni nöyrä neuvo kirjottaa uusiksi keväälle 2023: ”Kumarra niin syvään, että huoli ei näy”?
Kaupallista viikkoa
HC Wiki
Kari Wikholm
ceo/head coach
#wpsm konsultti- ja hr-toimisto
kari.wikholm@wpsm.fi
Wiki*s People Sales Management / #wpsm
puh: +358400884253
#wpsm on konsulttipalvelu, joka auttaa yrityksiä myynnin, markkinoinnin ja hr haasteissa digimurroksen aikana
#fiilis #tekniikka #yhteistyö #strategia #kompetenssit #prosessi #itseohjautuvuus #digiviestintä #socialselling #henkilöbrändi #digimurros #hr #myynti #markkinointi #crm #tiimityö #yhteishenki #arvostus #johtaminen #exitcase #työnmurros #verkkokauppa #digikauppa #synergiaindeksi
seuraa twitterissä: https://twitter.com/KariWikholm
seuraa facebookissa; https://www.facebook.com/KariWikholm/?ref=settings
seuraa linkedinissä: https://www.linkedin.com/in/kariwikholm/
seuraa Instagramissa: https://instagram/wikiwiki63
seuraa Pinterestissä: https://fi.pinterest.com/kariwikholm7/wiki-in-business-wpsm-kuvia/
seuraa Pinteretissä: https://fi.pinterest.com/kariwikholm7/verkkokaupan-k%C3%A4sikirja-2019-kustantaja-bod-gmbh/
Wiki*s People Sales Management 
Vastaa