Viime lauantaina soi #wpsm konsulttitoimiston punainen lepakkopuhelin kiihkeästi. Verkkokauppiaiden some-poustauksissa oli noussut esiin huoli verkkokaupan haasteesta, jossa asiakas ei saanut vietyä kauppaa loppuun, ja oli alkamassa ensimmäinen joulukaupan superviikonloppu ja kauppaa menetettiin selvästi koko ajan. Eräs kauppias muisti #wpsm konsulttitoimiston HC Wikin, joka oli joskus kutsunut itseään #verkkokauppamies tittelillä.
Kun aloin selvittää asiaa, kyseessä oli kauppatapahtuma, jossa käytettiin maksukanavana Klarnan maksua, joka on todella suosittu. Etenkin kun elämme epävakaita aikoja, Klarnan kautta asiakas saa haluttaessa hyvin maksuaikaa ja myös kauppias saa rahansa hyvän maksuajan puitteissa. Siis oikea win-win tilanne juuri nyt, mutta jotakin häikkää oli menossa. HC Wiki huomasi pienen googlettamisen jälkeen, että hätä oli suuri aika monella, joten oli aika ryhtyä toimeen.
Osoittautui, että ongelma syntyi maksamisen yhteydessä, kun asiakas maksoi mobiilipuolella ostoksen ja ei päässyt palamaan takaisin ostoskoriin. Kukaan ei huomannut, että kauppa ei toteutunut ja myöskään kauppias ei saanut viestiä aluksi tilanteesta. Sen sijaan testaamalla kävi ilmi, että tietokoneen kautta tehnyt tilaukset toimivat normaalisti ja kaupat menivät nätisti maaliin. Ongelma oli siis joko Klarnan mobiilisovelluksen päässä tai jonkun pankin tai puhelimen omassa yhteydessä tai ps2 pankkitunnistamisen häiriöstä, eli ei siis mistään helposta jutusta.
HC Wiki sai alkuperäisen huolen lauantai-aamuna klo 9.15 ja Klarnan Suomen johtaja Jacob Segercratz saatiin kiinni klo 10.15 ja Klarnan englannin pään johto heti perään 10.30. He kuittaisivat saman tien, että ongelmasta oli tehty kiireellinen tiketti ja testaus aloitettiin heti viikonlopun aikana. Seuraavana päivänä HC Wiki saa viestiä eri verkkokaupan kauppiailta, että testiostokset ovat käynnissä useissa kaupoissa jo sunnuntaina ja lopuksi sitten keskiviikkona tulee viesti, että vika on saatu päivitettyä ja myös mobiiliyhteydellä kaupat meni läpi. Myös HC Wiki sai kiitokset omasta avusta ongelman ratkaisemisessa.
Miten tämä meni konsultin silmin katsottuna?
Kirjoitin muutama vuosi sitten kirjan ”Verkkokauppan käsikirja 2019”, joka ei ole vielä hirveästi vanhentunut. Sen lukujen kohdista toteutui jälleen viisi kohtaa:
1. 24 / 7 johtaminen
Verkkokauppa on aina auki ja sitä pitää johtaa 24/7 periaatteella. Etenkin viikonloppuna luodaan noin 70% koko viikon myynnin aihioista ja jos silloin on ongelmia, niihin on vain pakko puuttua heti
2. Kumppaneiden kautta johtaminen
Verkkokauppaa tehdään verkossa, joten sitä ei pysty tai voi tehdä yksin, vaan tarvitaan hyviä kumppaneita, joiden kanssa yhdessä luodaan toimiva verkkokauppa. Vastuu on kuitenkin itse kauppiaalla, koska jos kauppa ei toimi, näkyy se heti kassavirrassa ja myynti saattaa loppua kuin seinään.
3. Maksukanavien määrä
Jos verkkokaupassa on alle 5 eri maksukanavaa, ei se täytä kuluttajan muuttuvan ostokäyttäytymisen tunnusmerkkejä ja kauppaa jää turhaan tekemättä. Juuri tässä kohdin/ kaupan tilanteessa etenkin Klaran mukanaolo on erittäin suotavaa johtuen joustavista maksuajoista. #wpsm verkkokaupan #synergindeksi mittaroinnissa kauppa saa täydet pisteet vasta yli 15 eri maksukanavan jälkeen (lisää mittaroinnista #vkk2019 kirjasta).
4. Verkkokaupan viestintä
Kyseinen ongelma voi olla arkipäivää taas jossakin muussa haasteessa myös ensi viikonloppuna, joten on tärkeää, että ongelmaan puututaan heti ja sitä myös tiedotetaan myös asiakkaille. HC Wiki ohjeisti heti kauppiaita kertomaan haasteesta somessa ja käyttämään normaalia tietokonetta tilauksissa ja sillä pelastettiin monta kauppaa.
5. Verkkokaupan johtaminen
Jos yrityksellä on verkkokauppa, jonkun pitää johtaa sitä 24/7 periaatteella, vaikkakin käytetään ulkoisia kumppaneita. Jonkun pitää omistaa verkkokaupan liiketoiminta myös viikonloppuna ja ongelmiin pitää pystyä vastaamaan heti tarvittaessa. Etenkin some-aikana tämmöisen haasteen saattaa saada mittavat suhteet somen puolella ja myös ”ankeuttajien” viesteihin pitää joko reagoida, vastata tai blokata riiippuen viestin sisällöstä. Kun jossakin kaupan nurkassa kytee, pitää huolehtia myös, että joku muu nurkka ei ole tulessa.
Tämä case oli tyyppi #wpsm konsulttitoimiston asiakkaan tapaus, jossa purettiin ongelma ja peilattiin sitä tulevaisuuden varalta myös itse verkkokaupan strategiaan ja vastuisiin yrityksen sisällä sekä kumppanien kanssa. Jos tulevaisuudessa teidän yrityksessä on digitaalisia haasteita, ottakaa puhelin kouraan ja soittakaa #wpsm punaiseen lepakkopuhelimeen. Varmuudella kuitenkin HC Wikin saa kuitenkin kiinni sähköpostilla tai alla olevien eri some-kanavien yv. viestiltä.
Lopuksi kiitos myös Klarnan huipputiimille, joka otti todella nopeasti kopin haasteesta. Suosittelen erittäin lämpimäisesti Klarnan lisäämistä verkkokaupan maksukanavien joukkoon, jos sitä ei vielä siellä ole.
Lisää verkkokaupan teemoista löytyy tuolta:
https://www.bod.fi/kirjakauppa/catalogsearch/result/?q=verkkokaupan+k%C3%A4sikirja
Hyvää kauppapäivää ja joulukaupan aloitusta!
HC Wiki
#verkkokauppamies
Kari Wikholm
ceo/head coach
#wpsm konsultti- ja hr-toimisto
kari.wikholm@wpsm.fi
Wiki*s People Sales Management / #wpsm
puh: +358400884253
#wpsm on konsulttipalvelu, joka auttaa yrityksiä myynnin, markkinoinnin ja hr haasteissa digimurroksen aikana
#fiilis #tekniikka #yhteistyö #strategia #kompetenssit #prosessi #itseohjautuvuus #digiviestintä #socialselling #henkilöbrändi #digimurros #hr #myynti #markkinointi #crm #tiimityö #yhteishenki #arvostus #johtaminen #exitcase #työnmurros #verkkokauppa #digikauppa #synergiaindeksi
seuraa twitterissä: https://twitter.com/KariWikholm
seuraa facebookissa; https://www.facebook.com/KariWikholm/?ref=settings
seuraa linkedinissä: https://www.linkedin.com/in/kariwikholm/
seuraa Instagramissa: https://instagram/wikiwiki63
seuraa Pinterestissä: https://fi.pinterest.com/kariwikholm7/wiki-in-business-wpsm-kuvia/
seuraa Pinteretissä: https://fi.pinterest.com/kariwikholm7/verkkokaupan-k%C3%A4sikirja-2019-kustantaja-bod-gmbh/
Wiki*s People Sales Management 
Vastaa