#wpsm blog: Miten kävi kun palvelumuotoilu kohtasi itsejohtamisen eli onnistuiko Automaa murtamaan kuusi vuotta sitten ihmisten auton omistamisen riemun ja tarjoamaan helppoa kulun palvelua ?

 

#wpsm blog: Miten kävi kun palvelumuotoilu kohtasi itsejohtamisen eli onnistuiko Automaa murtamaan kuusi vuotta sitten ihmisten auton omistamisen riemun ja tarjoamaan helppoa kulun palvelua?

Wiki

#wpsm tämän viikon blogissa pureudun pioneeri-casen kautta palvelumuotoilun saloihin ja tutkiskelen, mitkä asiat vaikuttivat ensimmäiseen läpimurtoon autokaupan alalla Kulun palveluiden markkinoinnissa. Toimin SOK Autokaupan yritysmyyntijohtajana ja minulla oli mahdollisuus osallistua mielenkiintoisen projektiin, missä S-ryhmän asiakasomistajille haluttiin tarjota helppo autotarjous, missä autoa ei tarvitse enää kokonaan omistaa, vaan maksettaisiin vain ajasta suhteutettuna ajettuihin kilometreihin. Tuotteen nimeksi tuli ”Uusi Auto Vuodeksi”. Osuuskaupan arvomaailma poikkeaa perinteisestä autokaupan ajattelusta ja pääpaino on asiakasomistajan palvelusta ja lisäarvojen tuomisesta esille. Asiakkaiden segmentointiosaaminen on aina ollut kovaa valuuttaa S-markkinoinnissa ja tähtäimessä valikoitui seuraavat neljä ryhmää:

  1. Sinkkuasiakkaat
  2. Post family eli eläkeläiset
  3. Urbaaniasiakkaat eli isojen kaupunkien asiakkaat
  4. Perheen äidit, jotka tarvitsevat helpon tavan kulkea

Tuo suunnitelman teko vei nopeasti mennessään ja focus kääntyi kohti life style -mainontaa ja etenkin hyvien uusien automallien neuvotteluiksi maahantuojien kanssa tuotevalikoimaan. Oltiin siis tekemässä ulkoista palvelumuotoilua, jossa haluttiin #wpsm metodin mukaan saada aikaiseksi ”Fiilis x Tekniikka”, mutta yhteistyö kentän kanssa ja sisäinen palvelumuotoilu jäi niiden myyjien harteille, jotka itse innostuivat asiasta. Yhtälön kolmiossa Yhteistyö jäi liian pieneksi etenkin myyjien kanssa ja #itsejohtaminen ei syttynyt tarpeeksi ja muuttunut palvelun myynniksi autojen sijaan.

wpsm kolmiometodit

Mutta olivatko itse markkinat riittävän kypsiä vielä 2012 auton omistamisen sijaan ajamaan osaomistusautolla tai peräti yksityisleasingautolla. Tällä vuosikymmenellä oli ostosegmenttiin tullut uudet X ja Y sukupolvet, joiden arvomaailma poikkesi digimurroksen kautta edellistä:

uudet sukupolvet                                   X                                                       Y

elämän tavoite                                         työ/vapaa aika tasapaino        joustavuus

status                                                           kännykkä                                       tabletti

Etenkin tuo joustavuus nousi vahvasti esille, mitä nuoremmista asiakkaista puhuttiin. Juuri nuo ihmiset olivat ideaali kohderyhmä, johon oikein tehtynä palvelumuotoilulla oli tarkoitus osua. Miten saataisiin sama väki, jotka olivat löytäeet 2010 luvulle tultua mm. ABC ketjut, ostamaan ”Uusi Auto Vuodeksi” auton. Mutta tarkempi lukija huomaa tuossa lauseessa virheen, mitä me emme silloin nähneet.

Oikea kysymys olisi kuulunut ”Miten saada S-ryhmän asiakasomistaja käyttämään ”Uusi Auto Vuodeksi” Kulun palvelua päivittäiseen kulkemiseen kodin, Prisman, ABC ketjun ja harrastamisen välillä?”

#wpsm metodi tarkastelee asioita aina kolmiometodin takaa ja nyt pääpainopiste  oli edelleen Ford Fiesta Uusi Auto Vuodeksi 474€/kk/1v. raudan myynnissä. Myyjien #itsejohtaminen jäi haaveeksi ja asiakasrajapinnassa kommunikaatio ei kohdannut tuota lifestyleä. Lisäksi kaikki kanavat ohjasivat kohti Automaan fyysistä ovea, joiden takana myyjä opetteli kertomaan omalla epämukavuusalueella, miten kertoo sopimuksen päättämisen asiakasomistajalle. Tuokin pelko oli täysin turha, koska koko tuote oli rakennettu osamaksusopimuksen taakse ja asiakasomistajaa suojeli myös Suomen hyvinkin tiukka osamaksulaki, joka edellyttää kaikkien parametrien avointa avaamista. Tässä onkin suurin ero yksityisleasingin markkinointiin. Olisiko #itsejohtaminen ollut apukeino myyjille tässä kohdin ja vaikka esimiehen taito löytää ne myyjät, joiden personaalisuuspiirteet olisivat tukeneet palvelumyyntiä eikä Ford Fiestan aluvanteiden hienouden myyntiä.

Kaikessa busineksessa ei koskaan kannata unohtaa optiomoida tavoitetta kolmiajattelun kautta:

wpsm kolmiometodit 3

No miten tämän palvelumuotoilu pioneeri-casen kanssa sitten loppujen lopuksi kävi? Vuoden aikana Automaan eri myyjätiimit ympäri maata myivät 478 autoa, josta suurin osa oli 12 kk sopimuksilla olevia Ford Fiestoja, joiden uudelleen vaihto samaan palvelun oli jopa 60%. Markkinointi onnistui visualisesti todella hienosti ja sai aikaiseksi paljon keskusteluita ja myöskin epäilyjä alan sisällä. Jos et saa yhtään vihaa aikaiseksi, et ole pystynyt synnyttämään mitään uutta. Kannattavuus autokaupassa on aina suhteellista volyymin kanssa ja mitä enemmän UAV-autoja olisi saatu ulos ja laajempi merkkivalikoima, sen parempaa businesta se olisi ollut sekä asiakasomistajille että kauppiaalle.  Kun taas vertaa kohderyhmää, jossa oli 1.2M suomalaista kuluttajaa, olisin ennustanut huomattavasti parempaa tulosta. Nyt eletään vuotta 2018 ja koko autokaupan markkinoista 1% on löytänyt yksitysleasingin mahdollisuuden, kun esim. Ruotsissa se on 25% . Lisäksi kulun palvelu olisi jo tuolloin pitänyt olla napin takana Webissä kotiin tuotuna. Mutta uusien autojen verkkokauppojen syntyyn Euroopassa oli aikaa vielä muutama vuosi ja vuonna 2012 Suomen presidentti oli vielä Tarja Halonen sekä SOK Autokauppa Oy oli vielä elossa. Mutta ensimmäinen autokaupan palvelumuotoilu oli jättänyt jäljen suomalaisiin kuluttajiin.

Olimme lähteneet matkalle kohti vuotta 2030…

SOK Autokauppa Oy:n entinen markkinointijohtaja ja nykyinen Kierrätyskeskuksen johtaja  Kirsi Siitonen (myymälät ja verkkokauppa) muistelee tuota palvelumuotoilucasea:

Artikkelikuva: Wiki Kauppalehden haastattelussa 2012, #wpsm koulutuskuvia kolmioajattelusta

Seuraavan viikon blogissa pureudun sitten hr haasteisiin ja esimiehen muistilistaan ennen kehityskeskusteluita. Pitääkö esimehen keskustella tavoitteista, jaksamisesta, tunteista ja tunnetaanko taustalla olevat alaisen kompetenssit riittävän hyvin vai jäivätkö ne headhunterin pöydälle ?

#wpsm on konsulttipalvelu, joka auttaa yrityksiä myynnin, markkinoinnin ja hr haasteissa digimurroksen aikana. Wiki on myös AKL:n kehitysryhmän jäsen

terveisin Wiki

headcoach #wpsm #m2talent

kariwikholm63@gmail.com

0400884253

#fiilis #tunteet #kompetenssit #prosessi #itseohjautuvuus #digiviestintä #socialselling #henkilöbrändi #digimurros #hr #myynti #markkinointi #crm #tiimityö #yhteishenki #arvostus #johtaminen #mazhr

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

Luo ilmainen kotisivu tai blogi osoitteessa WordPress.com.

Ylös ↑

%d bloggers like this: